· 體驗設計

了解員工方法—由人物誌開始

理解到員工流失的成本,也就會明白為何企業引入體驗設計來了解員工,以增加員工投入感及凝聚力。

你怎樣了解你的員工?從他們的年齡、薪金、學歷嗎?你知道他們在公司的目標是什麼嗎?是什麼引致他們不能投入工作?

了解員工不能只依靠年齡薪金等數字,這樣很容易墜入想當然的判斷,預設某組別的人會有某樣的習慣而出現期望落差。數字是量化(quantitative)數據,我們還需要質化(qualatative)數據去了解有血有肉的員工,因為即使同一年齡層的員工也可以因在很不一樣的人生狀態,而有很不一樣的工作動力和需要,舉例說,同職級同學歷同年齡的陳先生與劉先生,一位兒女在學尚要供養父母,另一位單身無任何家庭負擔,他們工作動力與目標會一樣嗎?他們需要的公司支援和體驗將有很大分別。

要設計出好的員工體驗讓員工感受到企業對他們的重視,讓他們更投入企業及有歸屬感,必先要以他們的角度了解他們,以同理心(empathy)為本,塑造出立體的員工人物故事,而非單靠一堆數字判斷他們的習慣喜好。

了解員工的方法可以由員工人物誌(employee persona)開始。員工人物誌是整合數據後建構出的員工故事,根據公司員工虛構出具代表性的人物類別,讓他們有血有肉。

要讓員工有血有肉,可從多面向了解,同時設想深入問題幫助建構他們的故事,例如:

  • 基本資料(年資、升遷次數、學歷背景、社經地位等)

問題:這位員工怎樣來到今天他所在的位置?

  • 目標(人生目標、職場抱負)

問題:他的目標來自怎樣的價值觀?

  • 挫折(上司、公司文化)

問題:為什麼他想離職?有什麼阻礙他找新的工作?

  • 動力(公司地位、文化、革新研究、培訓機會、同事)

問題:讓他投入工作的因素是什麼?

得到這些答案後,可虛構出具代表性的人物故事,例如「Sophia,23歲,市場部職場新鮮人,工作動力來自別人的肯定,主要以WhatsApp與同事及客戶聯絡,期待在職進修機會」,Sophia雖是虛構人物,但當你說出這些特徵時,其他同事很容易聯想出幾位相似的同事,以同樣方法虛構出其他公司員工類別。這樣用故事讓員工盡量變得立體,可助HR理解員工,設計出個人化的員工體驗,貼近員工真正需要。

另外,建立員工人物誌同時需設立反饋機制(feedback),讓員工在不同職場重要時刻反映意見,分享他們的員工體驗感受,不斷改善體驗設計,從而達到增加員工投入度、保留人才及提升整體企業效率的目標。

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