· 體驗設計

員工體驗旅程圖:記錄每個重要時刻

找到員工人物誌(Employee persona)讓企業深入了解員工的想法,為設計體驗提供穩固的背景基礎;而員工體驗旅程圖(Journey mapping)則紀錄了員工在不同人生重要時刻的狀態、改變,若兩種工具同時使用,相互配合,便能全面地掌握員工需要以設計最貼合的體驗,加強他們對公司的歸屬感、提升投入度(Engagement)並保留人材(Retention),幫助公司及整個企業的成長(Productivity)。

看看你身邊的同事,相信每個人都在不同職場階段:有人是職場新鮮人、有人剛加入這公司、有人正為升遷努力、有人已在同一位置許多年⋯⋯由於每個員工週期(employeee lifecycle)不一樣,設計讓他們投入公司及提升工作動力的體驗方法必定不一樣,為他們刻劃體驗旅程圖是個人化員工體驗的工具,旨在理解影響員工歸屬感、工作動力及生產力的時刻和原因,識別出痛處(Pain points)及在不同階段可改善之處,以不斷改善員工體驗設計。

  1. 劃分員工種類 (Employee segmentation)

首先,根據員工與公司如何互動(Interaction)而將員工分類。不同性格不同部門的員工與公司的互動方式都很不一樣,例如設計部同事需要圖像的互動而行政部需要清晰的互動等,為每類員工設計虛構而又具代表性的人物誌(Persona)有助掌握員工狀態改變:譬如「Mary,市場策劃部,剛入職,喜歡接收挑戰,慣用Whats App與公司同事及客戶互動,期待出差⋯⋯」加以分析員工互動方式的人物誌有可用來改善員工體驗。

  1. 為每個人物誌建構獨特的體驗旅程(Journey)

由員工未入職前開始,以人物誌分類為框架,為每類員工設計獨特的體驗旅程,勾劃出他們與公司的接觸點及互動,如他們怎樣接收工作資訊、需要甚麼訓練、慣用的溝通模式是怎樣等等,設計獨特的員工體驗直到他們離職,甚至擴展至已離職或退休但與公司繼續有互動的員工。

  1. 反饋機制(Feedback)

HR團隊分析員工與公司互動及設計體驗的同時,需在員工經歷重要時刻,如入職、參加在職培訓、調遷後,提供機制讓員工定時反映意見並檢討成效,讓他們在記憶猶新時分享體驗,以得出更準確的分析。

  1. 自動化機制

因員工變動的時刻很多,如將反饋機制輸入HR信息系統(如HRIS)可大大改善效率及成效,可及時在員工經歷里程碑時自動發出反饋邀請,不致錯過任何重要時刻並更易於管理回應。

  1. 定期歸屬感調查

HR團隊在收集員工不同重要時刻的反饋同時,亦可配合員工體驗旅程而定期發出員工歸屬感問卷,問卷設計直接反映員工對公司的投入度、消耗工作意志原因,找出員工與公司互動跟體驗設計的關聯。

  1. 一致的評估體驗方法

縱然每個體驗階段都是獨特的,但評估成效的方法必須一致。例如每個階段都可有以分數判斷體驗享受程度的量化數據,也可有開放式題目讓員工分享體驗感受的質化數據,但評分標準及分數比例需要一致,有些大公司因HR團隊裡分為幾個部門,員工不同階段的體驗由不同部門負責,各部門事前協商出一致的評估方法尤其重要,這樣才可得出更整全更具參考價值的分析。

員工體驗旅程圖可讓企業理解到員工體驗怎樣影響員工投入度、工作動力及生產力,掌握員工反應可大大幫助不斷改善體驗設計,以發揮員工體驗設計的好處:加強員工對公司的歸屬感、提升投入度、保留人材,幫助公司及整個企業的成長。

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