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怎樣建立「以客為本」的企業文化?

· 體驗設計

怎樣建立「以客為本」的企業文化?

文化是長時間累積下來,由內部營造再向外部彰顯,企業文化也不例外。以客為本(customer-centric)的文化由員工體驗開始,以願意不斷接受改變的想法為基礎,讓員工一同凝聚企業,慢慢將以客為本的文化編織入共享的企業文化裡。

  1. 用意義(purpose)說服你的員工

企業價值(values)道出了企業想大眾如何看待企業或如何與顧客相處,因為企業重視什麼、不重視什麼說明了他們的意義,而意義就像無形的指南針,引領、推動整個企業。當企業所有人包括員工與客戶都明白、相信並擁抱企業意義,那企業已在創造與顧客產生共鳴的顧客體驗(CX)——因為清晰的意義、一致的價值可以主導工作日常決定及如何與顧客建立關係,令員工之間及員工與客戶之間的關係更和諧,企業文化因而更一致突出。主管們在這路上有着引領的角色,用意義鼓勵員工,讓他們明白「價值影響行為」的事實,慢慢將企業建立成導向價值的企業,由內向外彰顯真正「以客為本」的文化。

  1. 視改變為習慣

主管的引導角色在營造「以客為本」的文化上舉足輕重,願意接受改變是必要的心態,甚至乎接受全然的推倒,主管需明白到大部分新事物都是在推倒中建立,這樣才能鼓勵員工勇於嘗試,將「改變」變成企業習慣,以埋下革新成功的種子。改變過程中有成功有失敗,主管必需引領員工主動從成功與失敗經驗中學習,對應我們日常參考的O-data和X-data,幫助計劃更完善的顧客體驗。

  1. 刺激有遠見的決定

簡而言之,O-data(Operational data)就是數字,如成本、銷售、營業額等,讓企業知道發生了什麼事(what);X-data(Experience data)就是原因,讓企業理解為何(why)發生了這些事,了解員工顧客與企業互動時的想法與感受;企業可使用體驗管理軟件結合兩種資料來分析,從而作出更合適的商業決定。

很多企業傾向以數字主導決定,這是不足夠的數據。結合O-data與X-data讓企業既知道結果也說得出為何這結果會發生,這樣分析才能作出有遠見的決定——以分析好的兩種資料作為基礎,找出原因,預料將來發生的事,更重要的是得出防止同樣問題再發生的方法,讓企業知道該在何處善用資源,作出有遠見的決定,從而節省時間與金錢,不花力在顧客根本不重視的事情上,專注於改變正真正有需要改變的事情上。

文化非一天建立而成,內部的逐漸改變需要企業長期的支持與鼓勵,到顧客真正感受到「以客為本」的文化時,員工該已是從內到外地擁抱企業價值與意義,由內部起彰顯企業價值文化。

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