· 體驗設計

顧客體驗的好處和怎樣實踐?

顧客體驗(Customer Experience,CX)促進企業成功。調查顯示顧客體驗領先企業的年均複合增長率(Compound annual growth rate, CAGR)是同儕的兩倍。

以顧客為中心的企業聆聽顧客意見,根據他們的反饋改進顧客體驗,由回應開始培養顧客為本的企業文化,將顧客變為品牌的支持者,常與你的品牌有互動。

顧客體驗的好處:

  • 增加盈利

  • 減低顧客不忠(Churn)

  • 增加忠誠度(Loyalty)

  • 減低服務成本

  • 增加品牌知名度(Awareness)及品牌資產(Equity)

  • 改善顧客獲取(Customer acquisition)

顧客體驗能從根本幫助企業,但要實踐起來需要甚麼工具、怎樣才可以融入企業文化?

根據專業體驗管理研究機構Qualtric XM研究所,以下四方面可助品牌提供世界級的顧客體驗管理系統:

  1. 訂下指標(Measurement)- 甚麼是顧客體驗計劃?

首先,先訂下顧客體驗指標和量度標準,要評估什麼、怎樣評估、甚麼是好的顧客體驗、每個指標的目的是甚麼?

當你有了初步計劃便可回顧現有的顧客體驗旅程,決定收集顧客回饋的優先接觸點(Touch-point),與已訂下的指標聯繫,看看從哪兒能收集到最有助改善顧客體驗的意見。

  1. 分析(Analysis)-如何將CX數據轉化成行動?

下一步你需要建立健全的顧客體驗管理系統(CX management system),讓你從分析中找到達成指標的主要助力,深入了解顧客旅程中最影響體驗的時刻(Moment)與階段,集中資源改善令顧客最不滿的源頭。

  1. 行動(Action)

當收集足夠數據和意見,你可以開始行動,或先修補與最不滿意顧客的裂口,或先改進最影響CX指標的因素。要成功,你不單止要找到達成CX指標的原因,還需要讓企業的不同持分者(尤其是員工,例如引入員工體驗計劃)明白顧客體驗的重要,並與你一同改進、行動,一起朝目標改變。

  1. 轉型(Transformation)-如何實踐價值?

當你的顧客體驗計劃成熟,你可以將以顧客為中心的文化融入企業,讓顧客體驗成為企業的中心目標。最成功的企業往往由建立共同擁有(Shared)的品牌價值和企業文化做起,先為員工充權(Empowerment),讓他們有自主權(Ownership),由心地傳遞最好的顧客體驗,讓整個企業轉型成顧客為本的品牌。

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