· 體驗設計

為員工充權-顧客體驗先由員工開始

結合顧客體驗(Customer Experience, CX)與員工體驗(Employee Experience, EX)是將體驗設計融入企業文化的關鍵一步;換句話說,愈好的員工體驗,愈好的顧客體驗。

 

 

員工體驗做得好,企業與員工分享共同理念、文化與願景,員工感到被重視和得到支援,擁有足夠空間與權力發揮潛能和投入工作。以下我們提供八個方法讓企業為員工充權(Empowerment),讓員工擁有更大自主權力(Ownership)提供顧客體驗:

  1. 滿足員工需要

若公司讓員工在支援、訓練不足下面對顧客提供服務,必會影響顧客體驗,亦令員工感到孤立不安而難把工作做好。因此,透過員工體驗計劃了解員工,找出公司支援是否符合員工需求,滿足員工基本需要讓他們感到被重視和被支援,他們面對顧客時自然能得心應手,提供企業期望的顧客體驗。

  1. 聯合CX與EX團隊

許多企業的顧客體驗(CX)與員工體驗(EX)分別由不同團隊負責,造成資源重覆和出現不一致的目標與期望,浪費相似的數據和分析。企業可設立聯合團隊,合併同是做體驗設計的團隊,讓資源更集中,讓企業引入體驗設計的好處更明顯。

  1. 對應企業文化價值與顧客體驗

企業的文化價值是員工日常工作的指南針,主導工作優先排序及員工日常工作行為,因此,期望的(desired)顧客體驗要對應企業文化價值,實踐由內部建立再向外彰顯,以共享的企業文化價值凝聚員工及顧客,令企業形象更一致。

  1. 訓練員工以顧客角度出發

訓練員工以顧客為本位思考,教導他們顧客體驗的旅程與期望,讓員工能對顧客有同理心(Put your employees in customers’ shoes)。這樣的訓練讓員工掌握到顧客的痛處,更明白自己的工作影響顧客體驗,不論是前線的銷售團隊,還是後勤的程序員都可直接影響顧客體驗旅程,讓他們建立對顧客體驗的自主權。

  1. 提供平台收集員工意見

員工是顧客分析(Customer insight)的第一線來源,收集他們的意見可了解顧客趨勢並知道從何處改善顧客體驗;另一方面,了解員工在提供顧客體驗時有什麼難處及需要怎樣的支援同樣重要,令員工知道怎樣做好他們的工作,讓企業提供更好的顧客體驗。

  1. 表彰好的顧客體驗成果

當員工提供到期望的顧客體驗時,企業應加以表彰以鼓勵良好表現,帶出公司重視體驗的訊息,讓員工之間互相學習及啟發,不斷為員工充權並改善顧客體驗。

  1. 聘用本土領䄂

在員工體驗上本土領袖發揮關鍵作用,擁有多個分部的大型企業宜任命本土領袖來帶領本土團隊,並訓練本土領袖要營造開放空間,讓員工發揮並擁有更多自主權,訓練員工積極投入地提供顧客體驗。

  1. 分享顧客分析予員工,由他們縫補缺口

每個想進步的人都需要外來意見,把顧客分析與員工分享是最直接令他們改善顧客體驗的方法,讓員工從分析中明白顧客需要並個人化他們提供的體驗。

 

為員工充權,鼓勵他們的自主性,適時提供工作及個人的支援,讓他們感到有動力投入工作,由內向外建立「以客為本」的文化,企業自然能提供正面貼心的顧客體驗。

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