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客服做好了,為何忠誠顧客沒有增加?

· 體驗設計

客服做好了,為何忠誠顧客沒有增加?

我的客戶服務評分明明很高,為甚麼忠誠顧客不升反跌?客戶服務(Customer service, CS)是顧客體驗(Customer Experience, CX)重要一環,卻不等於顧客體驗,CS只是傳遞顧客體驗的主要接觸點(Touch-points)。

客戶服務做得好不等於做了顧客體驗設計;但要做好顧客體驗必須做好客戶服務。

假設顧客很滿意前線員工貼心的服務,對客戶服務很滿意,可是到了品牌網站卻發現網站設計不好使用,甚至有bug,潛在顧客因而轉身而去的機會很大;又例如前線銷售服務良好,但因其收入與業績直接掛勾而在推銷產品時誇大其辭,訊息不明確,導致首批顧客即使買了產品,卻因期望落差或售後服務不佳而不再與品牌互動,企業甚至無法從現有機制識別出這些漏洞和原因。

這些情況現在比比皆是,接觸點的不一致性混淆了顧客,客戶流走了也不得而知,是很多企業的痛點。有調查顯示多於六成的消費者會因一次負面的體驗而選擇停用某個品牌的產品或服務,這數字在千禧世代(Milennials)比率更高。因此,轉型至顧客體驗才能從根本開始解決痛點。

服務是體驗的一種,體驗是顧客旅程(Customer journey)。顧客期望在與品牌接觸的每個過程都是一致愉悅的,企業因而要預示顧客與企業的每個互動,為對的顧客設計貼心的體驗,讓他們更忠誠。

企業可以從以下兩大工具開始,逐步將體驗放入企業核心:

  • 顧客人物誌(Persona)

人物誌可讓企業找到最理想的顧客,企業根據現有數據半虛構出顧客模樣,愈詳細愈好,從而辨認出對的顧客,這樣體驗設計才有效貼心,畢竟適合我的你不一定也覺得好。

  • 顧客旅程圖(Journey)

由顧客接觸品牌的第一步,到他/她成為長期顧客的每個流程而繪製的旅程圖,每類人物誌的旅程圖會很不一樣,企業從繪製旅程圖可以判斷每個接觸點的體驗和有效性,從而不斷改善顧客體驗。

研究發現,在顧客體驗領先的企業的年均複合增長率(Compound annual growth rate, CAGR)是同儕的兩倍。想了解如何將體驗設計放在企業核心,可到我們的網站看相關文章,亦可追蹤我們的FacebookLinkedIn。歡迎聯絡我們作免費諮詢,看看體驗設計怎樣應用到您的品牌。

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