· 體驗設計

體驗設計:
用家體驗為本,讓用家更投入

「而家啲後生就算加人工都留唔到,請完又走。」 - 某HR 主管

「啲產品好似愈來愈難賣出去,但推廣成本又愈來愈高?」 - 某品牌經理

「舉辦活動似乎同品牌無咩直接關係。」- 某活動策劃客戶

你是否面對同樣問題?在革新年代,各行各業都對日新月異的改變無所適從,人力資源部經常為增加員工投入度、減低流失率等問題疲於奔命;市場推廣部為傳遞品牌價值頭痛;客戶活動策劃團隊為留住忠誠客戶而絞盡腦汁⋯⋯最令人苦惱的是這些問題一直不斷循環,苦無對策,例如員工流失以致難以凝聚團隊,員工不投入工作,企業難以突破。

體驗設計是回應新時代的解決方法。在個人化時代,無論在銷售還是內部管理均愈趨重視「人」的因素,對內對外均要「以人為本」,對外建立公司形象,對內建立公司文化。「體驗設計」(Experience Design, XD)以用家體驗為本,以人的價值出發,連結員工、客戶與品牌。

什麼是體驗設計?

體驗設計第一大原則是用家為本(User Centric)。我們設計產品時常會做市場調查(Market Research),了解潛在顧客年齡、職業、收入等人口資料,再根據他們的「需要」設計產品體驗;然而,我們真的了解他們的需要嗎?還是我們想像了他們的需要呢?舉例說,「四十歲男子、月入三萬、自雇人士」,他們一位是紋身師,另一位是補習老師,他們的需要差不多嗎?

類似情況亦很常出現在人力資源部,例如HR想舉辦公司活動以增加員工凝聚力及歸屬感,但即使已問了各部門相熟同事意見,才構思活動以提高參與度,最後卻往往吃力不討好,各人都有不滿之處,難為了人力資源部同事。

體驗設計的用家為本原則就是打破「由上而下」的設計思維,而是「由下而上」知道真正用家需要,體驗設計師的工作就是根據用家「如何需要」去設計用家「如何體驗」產品活動,以確保體驗適合用家,以增加他們對公司的歸屬感及投入度,並凝聚企業各持份者。

不是什麼(What)而是為甚麼(Why)

體驗設計主要設計有意義的活動。這些意義與公司價值(Value)(包括公司形象與文化)緊扣,體驗從一開始考慮用家「怎樣」(How)體驗(Experience),怎樣以五感接收與體驗訊息,當以用家體驗來設計這些訊息時,訊息不單只是訊息,而是在用家體驗過程中,變成了他們自身的故事(story),這也是體驗設計其中最主要的目的:Create a good story to tell(故事的力量),例如有意義的員工體驗會讓員工感到被重視,願意與別人分享工作的故事,提升公司正面形象。

體驗活動是媒介讓用家(不論員工或客戶)由價值體驗活動連繫品牌,讓他們知道為甚麼(WHY),令他們由心而發地投入公司及品牌,認同並一同創造企業價值,令整個企業凝聚更多志同道合、更忠誠的人。

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